© Shutterstock

Ta det inte personligt -

Det kan vara lätt att låta sig påverkas av en frustrerad kund. Det är viktigt att hålla i minnet att personen är arg på situationen, inte dig personligen. Fokusera på att lösa problemet professionellt och snabbt.

© Shutterstock

Behåll lugnet och andas djupt - Se till att behålla lugnet för att förhindra att saker och ting eskalerar. Ta ett djupt andetag och påminn dig om att du vet hur du ska hantera den här typen av situationer.

© Shutterstock

Klargörande av situationen -

För att undvika missförstånd, slöseri med tid och ytterligare ilska kan du kort sammanfatta problemet för att se till att ni är på samma våglinje. Säg till exempel: "Så, om jag förstått det hela rätt har du problem med …"

© Shutterstock

Överös kunden med vänlighet -

Ett lugnt och hjälpsamt uppträdande kan avväpna även den mest aggressiva eller upprörda kunden. Tala med vänlig ton, le (även om ni talar på telefon) och försök att hjälpa personen så bra som möjligt.

© Shutterstock

Dokumentera allt -

Genom att föra tydlig logg över interaktionen, inklusive kundens uppgifter, problemet och lösningen, kan du skydda både dig själv, kunden och arbetsgivaren. Det kan vara svårt att komma ihåg små detaljer senare.

© Shutterstock

"Tack för att du uppmärksammar det" -

Genom att tacka kunden för att han eller hon uppmärksammat dig på ett problem visar du att du värdesätter vederbörandes feedback och är intresserad av fortsatta förbättringar.

© Shutterstock

Bekräfta kundens känslor - Tala om för personen att du hört vad som sagts genom att använda uttryck som "Det låter frustrerande" eller "Jag förstår din oro …" Detta visar att du värdesätter personens perspektiv och angelägenhet.

© Shutterstock

Erbjud alternativ, undvik att ställa ultimatum -

Kunderna är intresserade av lösningar – inte hot. Lägg fram olika förslag som kan hjälpa dem med deras problem, snarare än konstatera vad som kommer att ske. Detta främjar en känsla av samarbete och frihet för kunderna.

© Shutterstock

Tekniken "upphakad skiva" -

Om en upprörd gäst eller kund fortsätter att upprepa sig kan du lugnt upprepa din ståndpunkt med samma fras varje gång. Till exempel: "Jag förstår din frustration och vårt mål är att hjälpa dig. Vi tar en titt på några alternativ …"

© Shutterstock

Stärk teamet -

Något som ofta förbises, men som är ack så viktigt, är autonomi. Se till att teamet kan erbjuda rimliga lösningar direkt på plats. Detta gör det möjlighet att lösa problem effektivt och minskar kundernas frustration.

© Shutterstock

Fokusera på "vi" inte "du" -

Skapa en win-win-miljö med fokus på samarbete genom att använda ord som "vi" och "oss". "Vi kan arbeta på en lösning tillsammans" låter mer positivt än "Du måste förstå att …"

© Shutterstock

Blicka framåt - Bekräfta kortfattat att du har noterat kundens klagomål utan att fastna vid detaljer, till exempel: "Jag hör att du är missnöjd med X. Vi tar en titt på vad vi kan göra för att rätta till detta."

© Shutterstock

Spegla kunden (försiktigt) -

Spegling av en lugn, samlad ton kan bidra till att validera kundens känslor, medan spegling av bestämdhet etablerar kontroll utan fientlighet. Undvik till varje pris att härma en skrikande eller upprörd kund, utan använd en mer bestämd ton om det behövs.

© Shutterstock

Kraften i uppskattning -

Ta lite tid att tacka kunden för tålamodet och visad förståelse. Det kan göra stor skillnad! Det är ett erkännande av situationens allvar och visar att du uppskattar personens samarbetsvillighet.

© Shutterstock

Vikten av att lyssna -

Gör ditt bästa för att verkligen uppmärksamma personens problem. För det andra, se till att visa förståelse för frustrationen med uttryck som "Jag förstår varför du är upprörd" och visa empati för att skapa en god relation och känsla av tillit.

© Shutterstock

Realistiska förväntningar -

Var uppriktig om vilka lösningar som är möjliga och inom vilken tidsram. Denna typ av transparens skapar förtroende och undviker framtida besvikelse. Till exempel: "Vi kan definitivt erbjuda en ersättare, men det är tre dagars leveranstid."

© Shutterstock

Fokusera på det positiva -

Avsluta interaktionen på ett positivt sätt, tacka kunden för affären och önska honom eller henne en bra dag. Detta lämnar ett bestående intryck och skapar lojalitet.

© Shutterstock

Erbjud rabatt (om möjligt) -

Om det lämpar sig i den specifika situationen kan en rabatt, kupong eller ett presentkort vara en goodwillgest som visar att du värdesätter personen som kund.

© Shutterstock

Manus för nedtrappning -

Bädda för framgång genom att utbilda personalen i nedtrappningstekniker. Detta kan innefatta särskilda uttryck som erkänner kundens frustration, erbjudande av lösningar eller till och med styrning av konversationen i annan riktning.

© Shutterstock

Erbjud uppföljning -

Ett enkelt uppföljande e-postmeddelande eller telefonsamtal visar kunden att du verkligen bryr dig om dennes upplevelse. Genom att fråga om han eller hon var och är nöjda med lösningen kan du ta itu med eventuella kvardröjande problem.

© Shutterstock

Ge kunderna större frihet -

Självbetjäningsalternativ som vanliga frågor och svar (FAQ) eller information online ger kunderna möjlighet att hitta lösningar på egen hand och minskar personalens arbetsbelastning.

© Shutterstock

Tekniken "Ja, men" - Bekräfta att du har hört kundens mening och följ upp med ett lösningsorienterat uttalande. "Ja, jag förstår att den var försenad, men vi kan erbjuda expressleverans för att du ska få varan snabbare."

© Shutterstock

Gå därifrån (om du måste) -

Om en kund blir otrevlig eller till och med kränkande bör du vara medveten om dina egna gränser. Ursäkta dig artigt, förklara att du ska hämta en chef och erbjud dig att ta över när saker och ting lugnat ned sig. Det är viktigt att du känner dig trygg och mår bra!

© Shutterstock

Debriefing efter kundmötet -

Se till att dra lärdom av svåra interaktioner och diskutera dessa med teamet för att se vad som skulle kunna förbättras. Vad gick bra och vad kan göras annorlunda nästa gång?

© Shutterstock

Betoning av värderingarna -

Påminn kunden om företagets engagemang för utmärkt service, produkter eller erbjudanden. Detta understryker det faktum att du bryr dig om kundens upplevelse och är angelägen om att den ska vara positiv.

© Shutterstock

Strategisk användning av tystnad - Ibland vill kunden bara bli hörd. Genom att låta en gnällig kund ventilera sin frustration utan avbrott ger du honom eller henne möjlighet att lätta på trycket, vilket kan göra personen mer mottaglig för lösningar.

© Shutterstock

Belöning av positiva interaktioner -

Håll personalen vid gott mod och förstärk positiva beteenden genom att erkänna och belöna dem när de hanterat svåra interaktioner.

© Shutterstock

Investering i kundtjänstutbildning - Utbilda regelbundet personalen i hantering av svåra interaktioner. Ju bättre förberedda de är, desto mer självsäkra och effektiva blir de.

Källor: (LinkedIn) (Psychology Today) (Right To Be) (Pollack Peacebuilding) (Don't Panic Management)

© Shutterstock